في إطار جهود وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة لتحسين مستوى الخدمة المقدمة وتوفير خدمات كهربائية سليمة تتناسب مع حجم الاستثمارات الكبيرة التي تم تنفيذها في القطاع خلال السنوات الأخيرة، وفي ضوء المتابعة المستمرة لتطورات تنفيذ ونتائج الخطة العاجلة لتحسين جودة الإمداد الكهربائي وضمان استقرار واستدامة التيار الكهربائي وتقليل الفاقد الفني والتجارى وحماية حقوق الكهرباء لكافة الاستخدامات وضمان جودة الخدمات الكهربائية للمشتركين، أصدر وزير الكهرباء والطاقة المتجددة الدكتور محمد معيط قراراً بتشكيل لجنة فنية برئاسة الدكتور محمد معيط وزير الكهرباء والطاقة المتجددة. واستمع الوزير إلى تقرير من الدكتور محمود عصمت يوضح أداء منظومة الشكاوى وخدمة المواطنين بالوزارة والتطور الذي شهدته خلال الفترة الماضية، وعدد الشكاوى وطبيعتها وأنواعها وتقسيمها حسب كل منطقة جغرافية وغيرها من القراءات والتحليلات للأرقام الخاصة بالمنظومة التي تتواصل مع المشتركين على مدار الساعة.
وكشف التقرير الذي يرصد مؤشرات أداء منظومة الشكاوى في جميع القطاعات والشركات التابعة عبر منصات وأدوات مختلفة، عن تلقي نحو 1.6 مليون شكوى خلال النصف الثاني من العام الماضي عبر قنوات التواصل المختلفة، منها البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وموقع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، وقنوات التواصل الاجتماعي، وتطبيقات (صوّر مشكلتك وفواتير الكهرباء المرتفعة)، ومركز شكاوى الجمهور على الخط الساخن (121). وتم التعامل مع الشكاوى من خلال فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها، وحصل المشتركون على حلول وردود سريعة لنحو 1.58 مليون شكوى، محققين نسبة نجاح تصل إلى 99% من إجمالي الشكاوى المقدمة.
وذكر التقرير أن الشكاوى تنوعت بين شكاوى فنية وشكاوى تجارية، وأن طبيعة المنطقة والنشاط السائد انعكست في نوع الشكاوى. وتشمل الشكاوى شكاوى سرقة الكهرباء، وسرقة الكهرباء، وهدر استهلاك الكهرباء، وكذلك انقطاع التيار الكهربائي أو عدم استقراره في بعض المناطق، وشكاوى الفواتير ورسوم العدادات مسبقة الدفع، وطلبات توصيل الكهرباء وتركيب العدادات، وطلبات تغيير وتجديد الشبكة، والطلبات والشكاوى التي يتم الرد عليها في وقت قصير من خلال احتساب الوقت المنقضي من تاريخ تقديم الشكوى حتى يتم تقديم الحل في إطار معايير الجودة والكفاءة.
دكتور. وأكد محمود عصمت أنه لا سبيل آخر أمام المشترك للحصول على خدمة كهرباء سليمة، بما يتناسب مع حجم النجاح الذي تحقق في البنية التحتية على مستوى الدولة بصفة عامة وفي قطاع الكهرباء بصفة خاصة، وأوضح أن منظومة الشكاوى بالوزارة يجب أن تكون على أتم الاستعداد للمتابعة الدورية من خلال فريق عمل خاص ولجان متابعة مع الشركات، بما يضمن حل شكاوى المواطنين فوراً، وسرعة الاستجابة والتواصل المستمر عبر قنوات شكاوى عديدة ومتنوعة محددة لذلك حتى يتم تقديم حلول مرضية للمشتركين، كما تراقب منظومة العمل سرعة الاستجابة وتحديد أسباب الشكاوى ومنع تكرارها ومتابعة المشتكي.
دكتور. وأكد محمود عصمت أن تحسين معدلات أداء الشركات وتدريب العاملين لزيادة مستوى الخدمة المقدمة للمواطنين من الأولويات في المرحلة الحالية، لافتاً إلى الاستعداد لتنفيذ برامج الصيانة وفقاً للمعايير والأكواد العالمية بجداول زمنية وتوقيتات محددة ومعروفة لدى مشغل شبكة الكهرباء، مؤكداً على تفعيل برنامج القراءة الموحدة لتحقيق الكفاءة العامة للعمليات والخدمات لكافة الاستخدامات، وتفعيل كافة الآليات المتعلقة بدقة القراءات، وتكثيف عمل فرق التفتيش والمراقبة لمكافحة سرقة الكهرباء، موضحاً أن شركات توزيع الكهرباء ستكون واجهة محترمة للقطاع في المرحلة المقبلة.